Repository Universitas Banten Jaya

 Abstrak
 Perkembangan bisnis usaha ritel pada jaman sekarang mengalami kemajuan yang sangat pesat, hal ini mengakibatkan persaingan pada usaha ritel semakin ketat, sehingga konsumen semakin teliti dalam membeli serta memilih produk dan jasa yang dibutuhkan dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. PT. Indomarco Prismatama beroperasi dengan label Indomart adalah jaringan ritel waralaba di Indonesia. Indomart merupakan toko ritel waralaba yang menyediakan berbagai keperluan kehidupan masyarakat sehari-hari, dan memberikan pelayanan kepada konsumen, namun tidak seluruh layanan yang ada direspon dengan baik oleh konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Indomart Puspa Regency di Kota Serang Propinsi Banten, dengan menggunakan metode Servqual dan IPA (Importance Performance Analysis). Hasil yang dicapai adalah tingkat kepuasan secara keseluruhan sebesar 85,77% atau termasuk kategori Sangat Puas, tetapi ada beberapa sisi pelayanan yang mempunyai gap tinggi antara harapan dan kenyataan, sehingga perlu dilakukan peningkatan pelayanan seperti kelengkapan barang, harga display yang sama dengan kasir dan mempercepat antrian kasir. 
Kata kunci : Indomart, Importance Performance Analysis, Ritel, Servqual

File 1